Como consumidor tienes que saber que tienes tus derechos. Esto quiere decir que si sientes que algo no está bien, tienes derecho a presentar una queja para hacer valer tus derechos. La queja hay que hacerla de manera formal, por lo que en este artículo te vamos a mostrar cómo hacerla correctamente.
Antes de presentar la queja, puede ser una buena idea ponerse en contacto con un responsable de la empresa para exponer nuestro caso y ver si nos dan una solución aceptable o no. Si el negocio es físico, puede ser una buena opción presentarse de manera física para recibir una atención adecuada. Si no es posible, siempre queda la opción de ponerse en contacto con la empresa a través de otros medios como email, teléfono o incluso chat.
En muchas ocasiones se suele dar una solución beneficiosa para ambas partes, aunque en ocasiones eso no sucede y es cuando hay que pasar a la siguiente fase, presentar la queja formal.
Cómo presentar una queja correctamente
Para dejar constancia de la queja frente a la compañía, es importante presentar una carta de reclamación para que quede constancia de la queja y así hacer valer tus derechos legales como consumidor. Con esta carta se muestra a la compañía que no solo estamos disconformes con el servicio, sino que también vamos a seguir adelante con la queja hasta ser satisfechos como consumidores.
Con la ayuda de ReclamacionDeVuelos.com te vamos a mostrar un modelo de carta para que puedas hacer una reclamación en regla.
Claridad: es muy importante que la carta sea lo más clara y concisa. Para que la queja tenga éxito es importante describir lo más posible el producto o servicio por el cual nos quejamos. Si se puede, pon el nombre, la localidad donde se produjo la venta y sobre todo el modelo o número de serie.
Expón lo que quieres: tras exponer el producto o servicio por el cual te estás quejando, es el momento de mostrar al negocio porque estás poniendo esa queja formal. Es importante que en la queja dejes claro cuáles son tus objetivos y cuánto tiempo estás dispuesto a esperar antes de pasar a la siguiente fase.
Carta sin amenazas: suele ser muy común que el consumidor se sienta estafado y en consecuencia escriba en caliente. Hay que escribir siempre en frío sabiendo lo que se escribe. No cometas el error de escribir la carta de la queja con un tono sarcástico, desafiante, o amenazante. Con esto lo que conseguirás es todo lo contrario a lo que estás buscando. Piensa que seguramente la persona que reciba la carta no sea la persona que ha provocado el problema, por lo que no tiene la culpa de lo que te ha pasado. Esa persona lo único que podrá hacer es poner las herramientas que estén a su disposición para hacer de intermediario y así llevar a una solución al problema. Normalmente, sobre todo las grandes empresas, suelen contar con trabajadores que se dedican especialmente a las quejas de los clientes. Te puedo asegurar que una carta sencilla y agradable hará que el trabajador tenga más ganas de resolver tu problema. En cambio, si es amenazante, le creará rechazo y no pondrá todas las ganas necesarias para resolver el problema lo antes posible.
Incluye copias de documentos relevantes: normalmente este tipo de quejas siempre van acompañadas de documentos que garantizan que hemos solicitado ese servicio o producto a la empresa. Se suele acreditar a través de un recibo o un ticket. Si tienes más documentación que puedas presentar y vaya a tu favor, también tienes que mandar copias para que la persona que analice el caso pueda tener el mayor número de datos posible.
Haz copias de la carta: es importante que no escribas la carta y la entregues directamente, sino que te recomiendo hacer copias que garanticen que presentaste la carta X días. Es una herramienta necesaria para reclamar a un organismo superior en caso de no recibir respuesta por parte de la empresa. Por supuesto, tienes que tener sello que garantice que esa copia la mandaste y otra te la quedaste tú.
Información personal: con el objetivo de que la empresa pueda ponerse en contacto contigo para darte una respuesta favorable o negativa, es importante poner datos personales en la carta de queja. En este caso, te recomiendo poner nombre y apellidos, Dni y modo de contacto. Un error muy común suele ser que muchas personas se olvidan de incluir la información de contacto, lo cual imposibilita a la empresa una respuesta.
Presentación de la queja: cuando tengas la carta redactada podrás presentarla por dos vías. Puedes presentarla de manera presencial, en cuyo caso te recomiendo que la empresa te dé un número de justificante o sello que garantice que has presentado la queja. Si la carta la vas a mandar a la sede por ejemplo, entonces lo mejor que puedes hacer es mandarla a través del sistema de correo certificado. En ese momento se te dará un acuse de recibo el cual tendrás que guardar, ya que será el documento que acredite que mandaste la carta. Es verdad que el precio es superior al de una carta normal, pero a cambio tendrás la garantía del acuse de recibo.
Si la respuesta no es positiva y quieres seguir con la queja, puedes seguir a través de diferentes órganos como el de consumo.
